Aarhus
Business College
Kurser & efteruddannelseKurserVærdiskabende kundeservice

Værdiskabende kundeservice

Kurset udbydes som klasseundervisning, når der er 10 interesserede kursister – bliv skrevet op til næste kursus på kurser@aabc.dk.
Vil du gerne i gang nu, så vær opmærksom på, at flere af vores kurser kan tages som online kurser eller i vores Open Learning Center.

Varighed: 2 hele dage.

Hvad går kurset ud på?

Vil du gerne lykkes bedst muligt med at skabe en god relation til dine kunder, så de får en god oplevelse og kommer igen? Dårlig omtale koster både kunder og penge, mens god omtale genererer nye kunder og mersalg. På dette kursus arbejder vi med, hvordan man skaber kundeservice, der giver værdi, så virksomheden opnår en klar fordel i forhold til sine konkurrenter.

Den bedste markedsføring er kundernes (gode) omtale, men det kan hurtigt vende, hvis kunden er utilfreds og giver sin mening til kende på fx Facebook, Instagram, Trustpilot eller blogs. Dette har vi fokus på, og vi sætter relationen i centrum. Vi arbejder med, hvordan vi får relationer til at udvikle sig positivt, når der opstår uoverensstemmelser eller konflikter. Her kigger vi på medarbejdernes adfærd, fordi den er afgørende for, hvorvidt kunden har en god eller dårlig oplevelse, og hvilken historie om virksomheden, kunden fortæller videre til andre.

Dit udbytte

Efter afsluttet kursus kan du:

  • Håndtere vanskelige kunder ved at anvende teknikker til konflikthåndtering
  • Med kendskab til kropssprogets betydning forbedre situationen i forhold til en opstået konflikt
  • Klare vanskelige kundesituationer gennem brug af konstruktive kommunikationsværktøjer
  • Genkende forskellige kundetyper og forstå, hvordan de skal tackles i forhold til god kundeservice
  • Vurdere, hvornår en konflikt er uundgåelig, ud fra kendskabet til egne styrker og begrænsninger. Du kender teknikker til at håndtere konflikter, der ikke umiddelbart kan løses.

Det er en fordel at have et godt kendskab til konflikthåndtering, fordi:

  • Tilfredse kunder vender tilbage.
  • Tilfredse kunder taler godt om din virksomhed til andre.
  • Tilfredse kunder giver udslag på bundlinjen.

Du kan tage et kursus i ren konflikthåndtering, som du kan læse mere om ved at klikke her.

Emner

Se kursets indhold og opbygning her.

Emne 1/2

Træning og indsigt

Træning baseret på egne erfaringer (spørgeskema før kursusstart)

Som kommende kursist får du tilsendt et spørgeskema før kursusstart. Det skal være med til at identificere, hvilke situationer kursisterne har oplevet på jobbet. Spørgeskemaet skal også give en idé om, hvad kursisterne kan på forhånd, samt hvilke brancher de kommer fra. Alt sammen for at tilpasse kurset efter dets deltagere.

Dilemmaspil

Et rollespil hvor et dilemma bliver stillet op, og skal fremføres af kursister. Her skal kursisterne agere ud fra de teorier, modeller og værktøjer, de har lært. Rollespillet bliver filmet og smidt op på skærmen, hvorefter det bliver vurderet på holdet.

Reklamationshåndtering

Hvordan man håndterer en kunde, der kommer med en ødelagt vare og kræver sin reklamationsret. Her kigger vi på regler, den enkelte virksomheds politik, samt hvordan man håndterer det.

Emne 2/2

Analyser og test

Personprofil

Når man er bevidst om sin egen profil og kan karakterisere kunden, kan man bedre tilpasse sin kommunikation.

Situationsanalyse

Vi opstiller typiske situationer og analyserer forskellige elementer af dem i de forskellige faser. Hvad sker der eksempelvis de første 20 sekunder, når en kunde kommer ind i butikken? Vi bevidstgør hermed de processer, der finder sted i selv den mindste kontakt mellem kunde og medarbejder.

Vi kigger på kropssprog, intonation og de ord, vi bruger. Det gør vi via eksempler fra internettet.

Emne 1/2

Træning og indsigt

Træning baseret på egne erfaringer (spørgeskema før kursusstart)

Som kommende kursist får du tilsendt et spørgeskema før kursusstart. Det skal være med til at identificere, hvilke situationer kursisterne har oplevet på jobbet. Spørgeskemaet skal også give en idé om, hvad kursisterne kan på forhånd, samt hvilke brancher de kommer fra. Alt sammen for at tilpasse kurset efter dets deltagere.

Dilemmaspil

Et rollespil hvor et dilemma bliver stillet op, og skal fremføres af kursister. Her skal kursisterne agere ud fra de teorier, modeller og værktøjer, de har lært. Rollespillet bliver filmet og smidt op på skærmen, hvorefter det bliver vurderet på holdet.

Reklamationshåndtering

Hvordan man håndterer en kunde, der kommer med en ødelagt vare og kræver sin reklamationsret. Her kigger vi på regler, den enkelte virksomheds politik, samt hvordan man håndterer det.

Praktiske informationer

Målgruppe

Kurset, Værdiskabende kundeservice er for dig, der har brug for værktøjer til at håndtere svære situationer i mødet med kunden, og gerne vil lære at vende disse situationer til en konkurrencefordel for virksomheden.

Undervisningen

Undervisningen består af 2 kursusdage og foregår fra kl. 08.30-15.30. Det vil være en kombination af teoretiske oplæg og praktiske opgaver både individuelt og sammen med andre i grupper eller parvis. Du vil både skulle gennem gruppeøvelser og selvrefleksion, og vi kommer ud af klasseværelset med ”walk and talks”.

Vi forbeholder os ret til ændringer af lovmæssig art.

Diplom

Efter endt uddannelse får du et diplom fra Aarhus Business College, som er Danmarks ældste handelsskole og en af landets største. Vi er anerkendt i erhvervslivet som en udbyder af kvalitet, og med et diplom fra Aarhus Business College står du stærkere i dit videre arbejdsliv.

Forplejning

På kurset er der fuld forplejning med i prisen. Du får friskbagt brød med ost og hjemmelavet marmelade til morgenmad og caféens store udvalg i frokostbuffeten til middag med sodavand eller kildevand. Buffeten indeholder altid stor salatbuffet, kold fiskeanretning, lun frokostret, udenlandske og danske oste samt friskbagt brød og tilbehør. Til eftermiddag får du frugt og kage. Hele dagen vil der være kaffe/the samt kildevand.

Pris: 3.995 kr. ekskl. moms

Varighed: 2 hele dage

Har du brug for hjælp?

Stine Christiansen
Salgskoordinator
2228 8241stch@aabc.dk
Jacob Ullerichs Andersen
Erhvervskonsulent
2341 3335jaua@aabc.dk

Relaterede kurser


International handel

Hvad går faget ud på? Faget International handel har fokus på Danmarks placering i den globale økonomi. Vi gennemgår de økonomiske teorier, der forklarer mekanismerne i international handel. Du lærer ...

Læs mere

Butikkens indsatsområder - Online

Hvad går kurset ud på? Kurset er en del af uddannelsen som salgsassistent og er det sidste og afsluttende modul på uddannelsen. Du kommer omkring emnerne konceptmodellen, indkøb og butikkens regnskab....

Læs mere